市环保局行政效能投诉工作制度

来源:人事科 时间:2016年02月24日

为了加强机关效能投诉工作,进一步规范投诉办理程序,提高投诉办理时效和质量,确保我局机关效能投诉工作正常有序,根据全市行政效能建设有关规定,结合工作实际,特制定《市环保局行政效能投诉工作制度》。

一、办理投诉工作原则和要求

(一)原则

1.坚持实事求是,依法办事的原则,强化法规意识,切实履行法律、法规和有关政策赋予的职责。

2.坚持分级负责,规口办理,谁主管、谁负责,强化责任意识,做到“有诉必理、有理必果”,给投诉者以负责任的答复。

(二)要求

1.必须紧紧围绕全市中心工作,从维护安全稳定,促经济、社会和进环境保护事业发展出发,积极化解矛盾,创造良好环境。

2.必须树立全心全意为人民服务的意识,密切联系群众,努力维护公民、法人的合法权益。

(二)办理效能投诉工作纪律

工作人员办理投诉不得有下列行为:

(一)   玩忽职守,贻误工作;

(二)   对投诉者采取冷漠、推诿的态度;

(三)   拒办、压办投诉件;

(四)   隐瞒和歪曲事实真相;

(五)   违反规定程序办理投诉问题;

(六)   妨碍对涉及其亲友投诉问题的调查处理;

(七)   利用职务之便为自己和他人谋取不正当利益;

(八)   接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请;

(九)   泄露应当保密的事项;

(十)   其他影响机关效能投诉工作的行为。

三、受理投诉工作范围

(一)   投诉对象:

市局各直属单位、各科室及其工作人员。

(二)   投诉内容:

1.不执行或不正确执行有关的法律、法规、规章和市委、市政府政策、指示、命令、影响政令畅通的;

2.违反现行法律、法规、规章或政策规定;

3.违反政务公开规定,政务没有公开或公开内容不全面、不真实的;

4.违反行政审批审核规定,继续执行已取消的行政审批审核事项的;

5.违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的;

6.不正确履行职责、失职、渎职等行为的;

7.办事拖拉、工作推诿,利用管理审批权吃、拿、卡、要的;

8.工作作风生硬,态度粗暴,违反群众纪律,造成不良影响的;

9.打击报复举报、投诉人的;

10.其他妨碍机关行政效能建设的行为。

四、受理投诉工作规程

(一)   接诉

1.来访投诉

1)要热情接待,问明事由。

2)属于投诉受理范围的事项,当即受理。

3)不属于受理范围,应向投诉人耐心解释,说明事由,告诉其到有处理权的单位或职能部门反映,并负责地将其投诉件转至有处理权的单位或职能部门,由承办单位向投诉人反馈情况。

2.信件投诉

1)当日来信,当日拆封,详细阅读。

2)对投诉事项进行分类,属于效能问题的,予以受理;不属于效能问题的,负责地将投诉件转到有关单位或职能部门办理,并告知投诉人,由承办单位向投诉人反馈情况。

3.电话投诉

1)我局投诉电话为0546-8332917,值班电话为12369.

2)要热情接听,问明事由,认真记录。

3)属于投诉范围的事项,当即受理;投诉事项情况复杂的,请投诉人直接来访或寄来相关材料;不属于投诉范围的事项,应向投诉人说明事由。

(二)   登记

1.来访投诉。属于投诉受理范围的事项,工作人员应指导来访人按《受理机关效能投诉登记表》(简称《登记表》)栏目要求逐项填写;由工作人员代笔的,需将《登记表》交来访人阅看或复述填写内容给来主导人听,由来主导人签名。

2.电话、信件投诉。属于投诉受理范围的事项,由工作人员将投诉主要内容准确地摘抄填写在《登记表》相应栏中。

3.属于投诉范围的来访和电话投诉事项,应明确地告诉投诉人办理时限和反馈方式。

(三)   报批

1.一般投诉件

工作人员必须于受理的当天或第二个工作日内在《登记表》经办人建议栏中填写办理建议,经科室领导或分管负责人签署意见后办理。

2.重要投诉件

1)必须严格、及时地按程序和要求报批办理。局党办人事科的重要投诉件,在经科室领导签署意见的同时,报请效能投诉中心领导阅批,有的还应报请分管领导阅批。

2)下列情形之一的,属于重要投诉件:

<1>市效能投诉中心(机构)转来督办的投诉件;

<2>上级和本级党委、政府、人大、政协、纪委批示转来的投诉件;

<3>对局机关科长以上领导干部的投诉件;

<4>人大代表、政协委员、港澳台同胞、海外侨胞的投诉;

<5>反映影响经济建设和社会发展的环境污染投诉;

<6>反映影响社会安定稳定、危及人民群众生活、生产和生命财产安全等性质严重、影响面大的环境污染投诉。

(四)办理

1.办理形式

1)自办

<1>市效能投诉中心转来督办的投诉件和局党办人事科受理的投诉件。

<2>自办件必须指定专人负责,由两名以上工作人员参与调查,实事求是地写出调查报告,提出处理意见和整改建议;本级能解决的,应在限期内解决。

2)转办

按照分级负责、归口办理的原则,将投诉件(含不属于受理范围的投诉件)以《转办函》方式转到有关单位或部门办理。

3)督办

重要投诉件以《督办函》的方式督促承办单位或部门尽快办结。

4)催办

    愈期未办结的投诉件,以电话催办或《催办函》催办等方式督促承办单位或部门尽快办结。

    2.办理时限

    1)直接受理的一般投诉件的自办时限,自受理之日起10个工作日内办结。

    2)直接受理的重要投诉件的自办时限,自受理之日起15个工作日内办结。

    3)各科室办理局党办人事科的转办件,自接到之日起10个工作日内办结。

   4)局党办人事科办理市效能投诉中心转办件,自接到之日起15个工作日内办结。

    5)转办件(含上级转办)自投诉受理(接到)之日起2个工作日内转送相关单位或部门办理。

    (五)处理

    经调查所投诉的问题属实的。对存在问题进行整改的同时,依据有关党纪规定,给予负当事人相应处理。

    七、投诉工作责任追究

    根据有关规定,属于下列情况之一的,给予主要负责人效能告诫一次。

    (一)未按时反馈投诉件且未向局党办人事科说明原因,一年内累计3件次的。

    (二)经查实承办单位对市效能投诉中心转办件处理不当、弄虚作假的。

    (三)经催办2次,仍拒不办理的;

    (四)局党办人事科工作人员违反投诉工作纪律,造成不良影响的。

    八、其它

    (一)本《规定》适用于市环保局各分局、各科室及局属事业单位。

    (二)本规定由市环保局党办人事科负责解释。

    (三)本《规定》自印发之日起实施。

   

东营市环境保护局

                                   2016220